美的 | 以提升多維體驗為導向的服務(wù)設(shè)計
服務(wù)客戶：美的
服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)設(shè)計
和美的合作的滾筒洗衣機項目，充分發(fā)揮了豐富的理論知識儲備的優(yōu)勢，深入挖掘了美的滾筒洗衣機的用戶需求，有效平衡了產(chǎn)品創(chuàng)新和實際生產(chǎn)在技術(shù)管理方面的難度，探索了滾筒洗衣機和用戶之間的交互關(guān)系，旨在建立起用戶、產(chǎn)品、公司之間良好溝通的橋梁。
一、背景與挑戰(zhàn)
01自身產(chǎn)品分析
? ? ? ? 滾筒洗衣機發(fā)源于歐洲，洗衣方法是模仿棒錘擊打衣物原理設(shè)計。結(jié)構(gòu)方面，滾筒洗衣機主要分為洗滌劑分配盒、滾筒和操作面板三個部分。三者之間由微電腦控制，衣物無纏繞、洗滌均勻、磨損率要比波輪洗衣機小10%，可洗滌羊絨、羊毛、真絲等衣物，做到全面洗滌。也可以加熱，使洗衣粉充分溶解，充分發(fā)揮出洗衣粉的去污效能?？梢栽谕皟?nèi)形成高濃度洗衣液，在節(jié)水的情況下帶來理想的洗衣效果
02消費者眼中的美的
? ? ? ? 美的作為國民品牌，以優(yōu)良的質(zhì)量、簡潔的外觀樹立了良好的口碑。而美的現(xiàn)有滾筒洗衣機傳承了品牌一貫的設(shè)計語言，整體造型簡單，線條感強烈，表面舒展，高質(zhì)量的材料，用戶界面(UI)有強烈的吸引力和未來感的界面，有深度感，性價比極高。
03我們的挑戰(zhàn)
? ? ? ??洗衣機發(fā)展至今已成為現(xiàn)代家庭中必不可少的家電之一，逐漸走好的經(jīng)濟也使消費者對于滾筒洗衣機的需求日益增長，使得很多具有深厚家電設(shè)計經(jīng)驗的家電品牌著力開發(fā)滾筒洗衣機的系列產(chǎn)品。一方面，我們將因此具有足夠的參考資料用于分析、學習和優(yōu)化，另一方面，如何使新款洗衣機在眾多同類產(chǎn)品之中脫穎而出，如何把握用戶真實需求，使得新款洗衣機在市場中具有足夠的競爭力成為了本次項目的挑戰(zhàn)。
二、洞察需求與機會
01用戶人群調(diào)查
? ? ? ? 滾筒洗衣機的普及很大程度擴大了用戶群體，這要求團隊需要從多個維度對人群進行劃分和了解。從角色數(shù)據(jù)的角度，不同的職業(yè)決定了收入層次及消費能力，從而影響滾筒洗衣機的定價。木馬團隊深入研究劃分消費者族群，將其分為基層服務(wù)者、非技術(shù)白領(lǐng)及商業(yè)服務(wù)業(yè)三類，分別剖析了者三類人群對于洗衣機的不同需求，并制作用戶畫像，如下圖。
02基于AEIOU觀察法的用戶研究
? ? ? ? 擬定用戶畫像并初步分析群體需求后，深入的需求挖掘從用戶行為入手，此環(huán)節(jié)，引入了AEIOU觀察法的概念，即對活動(Activity)、環(huán)境(Environment)、互動(Interaction)、物品(Object)、用戶(User)五個維度進行觀察分析，具體對應(yīng)用戶為實現(xiàn)目標采取的措施；發(fā)生活動發(fā)生的場景和氛圍；人與人、人與物、人與空間、人與數(shù)字之間不同情況的互動；物品與用戶之間的關(guān)聯(lián)；產(chǎn)品對于用戶扮演的角色、產(chǎn)品和用戶之間的關(guān)系。這項方法觀察全面，利于發(fā)現(xiàn)用戶使用過程中的細節(jié)問題。具體過程如下：
? ? ? ? 以上的觀察結(jié)果，幫助團隊充分了解了在使用洗衣機的過程中用戶和洗衣機發(fā)生交互的接觸點所在。接下來的挖掘與分析工作，木馬團隊將以上觀察匯總為用戶旅程地圖的形式，將消費者關(guān)于滾動洗衣機的分為購買、安裝和使用三個環(huán)節(jié)。購買環(huán)節(jié)從渠道到付款流程步驟都逐一進行分析，安裝環(huán)節(jié)從使用環(huán)境到初次使用的過程逐步拆解，再根據(jù)不同的用戶角色闡述了洗衣過程的異同之處，
總結(jié)出在洗衣機的使用過程中有以下痛點：
三、定義
01基于“3F”理論的產(chǎn)品定義
? ? ? ??通過團隊以往的設(shè)計經(jīng)歷，歸納總結(jié)出“3F”定義，即產(chǎn)品的功能（Fuction）、形式（Form）與風格（Feeling）三個設(shè)計層次，功能包括保證產(chǎn)品正常運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)及硬件設(shè)施，在洗衣機上體現(xiàn)為傳統(tǒng)系統(tǒng)、控制部分、外殼以及其他配件；形式主要指產(chǎn)品功能呈現(xiàn)給用戶的方式以及用戶體驗，在洗衣機設(shè)計中體現(xiàn)在傳動方式、洗衣操作體驗以及人機狀態(tài)；風格主要指設(shè)計的造型語言以及材質(zhì)肌理帶給用戶的感官體驗。根據(jù)以上思路，團隊展開深入的分析以及細節(jié)的討論，分析現(xiàn)有洗衣機產(chǎn)品功能的分化，制造技術(shù)、配件的優(yōu)劣以及當下風格的流行趨勢，為后續(xù)的方案設(shè)計明確了總體方向和細節(jié)節(jié)點。
02服務(wù)層面
? ? ? ??厘清滾筒洗衣機從設(shè)計、生產(chǎn)到銷售的過程中與用戶之間的接觸點是為消費者提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。由此團隊繪制系統(tǒng)地圖，明確與滾筒洗衣機與用戶之間產(chǎn)生直接交流的觸點包括：宣傳信息、線上線下店鋪、售后人員、呼叫中心以及配送站點，著重這五點的管理與規(guī)劃，可有效優(yōu)化用戶的產(chǎn)品體驗，提升品牌價值。
四、方案設(shè)計
01創(chuàng)意風暴
? ? ? ??作為方案設(shè)計的第一階段，團隊整合了項目調(diào)研所得的痛點和機會點，結(jié)合當下趨勢展開了頭腦風暴，運用提取關(guān)鍵詞的方法開展設(shè)計活動并繪制草圖，提出20余個設(shè)計方案。
02DVF篩選法的應(yīng)用
? ? ? ? DVF篩選法包括用戶合意性、運營或技術(shù)可行性以及商業(yè)可行性三個方面，因此需要跨部門，包括管理、品牌層、技術(shù)層以及商業(yè)層三個維度來篩選方案。用戶合意性包括是否解決用戶使用痛點以及性概念的優(yōu)勢；技術(shù)可行性包括概念實現(xiàn)的技術(shù)性難度、風險大小以及是否符合品牌調(diào)性；商業(yè)可行性需要考慮方案是否帶來盈利、用戶使用這種方法的價值和意愿、競爭性如何以及成本風險大小等。
基于DVF方法論，團隊集合木馬設(shè)計團隊、美的技術(shù)和管理團隊對以下方案進行了草圖二十進十二、方案十二進六、設(shè)計變現(xiàn)六進四、多方溝通六進三等多輪篩選。
? ? ? ??以兩個方案為例，兩個方案再設(shè)計上各有特點，用戶合意性上，方案1和方案2外觀造型都較好，但從實用性、操作性和用戶體驗上稍有區(qū)別；技術(shù)可行性上，方案1的智能化功能可能依賴第三方平臺，但產(chǎn)品使用難度較低，方案2的防燙罩切割工藝難度較高，后期維護的成本較高，但大塊面的操作界面和對比強烈的UI會減輕使用的難度；商業(yè)可行性方面，方案1的功能通過幾何圖形進行區(qū)分，再滿足核心功能的基礎(chǔ)上新增了儲物功能，獨特的懸浮式按鈕也別具一格，方案2運用黑白兩色分割上下區(qū)域，整體給人大氣高檔的感覺，鐘表元素的時光倒流理念十分具有吸引力，具有廣告創(chuàng)意，但維護成本較高且獨特功能不突出，用戶的消費意愿可能降低。以此類推，將設(shè)計方案進行多方總結(jié)后綜合打分，根據(jù)可行性排序，篩選出了最終方案。
五、未來展望
? ? ? ? 和美的合作的滾筒洗衣機項目，是木馬團隊將AEIOU觀察法和DVF篩選法理論付諸實際的代表性項目之一。此間充分發(fā)揮了豐富的理論知識儲備的優(yōu)勢，深入挖掘了美的滾筒洗衣機的用戶需求，有效平衡了產(chǎn)品創(chuàng)新和實際生產(chǎn)在技術(shù)管理方面的難度，探索了滾筒洗衣機和用戶之間的交互關(guān)系，旨在建立起用戶、產(chǎn)品、公司之間良好溝通的橋梁。